Konopnickiej.Com Blog

Przed chwilą wysłaliśmy maila do kilku osób z HP. Otrzymał go Pan Paweł Czajkowski, prezes HP Polska, jego asystentka oraz kilka innych osób z HP.

Treść maila:

Witam.

Piszę tego maila aby wyrazić ogromne niezadowolenie z jakości
wykonanej pracy serwisowej oraz fatalnej, tragicznej obsługi na
Infolinii HP Polska. Dzwoniąc do HP, ogromnej międzynarodowej firmy,
spodziewałem się obsługi chociaż z minimalnymi standardami. To jak
wyglądały rozmowy i cały serwis przekroczyło wszystko czego mogłem się
spodziewać. Było mi wstyd, nie tylko przed Gerardo, jako mieszkańcem
Argentyny ale przede wszystkim wobec jego pracodawcy BridgeBase
Online, którego udziałowcami są: Bill Gates czy żona W. Buffeta.
Znawcy marketingu nie mają racji, że jeden zadowolony klient
przyciągnie trzech klientów, a jeden niezadowolony odradzi dziesięciu
innym. O perypetiach Gerardo Malazdrewicza z HP Polska wie cały świat.
Do dzisiaj na BridgeBase Online rozpowszechniany jest link z rozmową z
HP Polska Infolinia (200 000 logowań dziennie, Gerardo zarządza
wszystkimi serwerami). Przez cały okres serwisowania pozbawiony on był
podstawowego narzędzia pracy.

Po dwóch tygodniach morderczych telefonów i prawie kilkunastu
godzinach rozmów z Infolinią HP, w końcu, udało się odzyskać wysłanego
miesiąc wcześniej laptopa. Jakież było zdziwienie moje i właściciela
gdy laptop zamiast z oryginalną klawiaturą wrócił z amerykańską oraz
gdy z 6GB RAM zrobiło się 4GB. Nie wspominając już oczywiście o
reinstalacji systemu i usunięciu wszystkich danych.

HP było dla mnie naturalnym wyborem przy zakupie sprzętu i rozwiązań.
Jednak przez to co się wydarzyło przez ostatni miesiąc, odradzam
każdej napotkanej osobie kupno czegokolwiek w waszej firmie.
Przeczytałem też artykuł gdzie padają słowa, iż HP na rynku polskim
jest wielką tarczą od której konkurencja się odbija, w tym przypadku
odbił się od tej tarczy klient.

W kraju, w którym żądanie przeprosin osiągnęło apogeum obsesji, nikt z
nas tego nie oczekuje. Gerardo Malazdrewicz wylatuje z Polski 20
listopada. Do tego czasu, chciałby odzyskać swój RAM i klawiaturę z
układem klawiszy kanadyjsko-francuskim. Taka była oryginalna. Ma też
nadzieję, że w HP zna ktoś język angielski i zrozumie mail, który
napisał (w załączniku).

Resztę korespondencji proszę kierować na adres Gerarda.

gerardo@….com.ar

Pozdrawiam serdecznie, Paweł Wojciechowski

Załącznik nr 1:

2010/11/2 <TCO_PSG_EMEA_PL@m..l.support.hp.com>
>
> Witam serdecznie,
>
> Uprzejmie proszę o informację czy komputer, który powrócił do Państwa z serwisu działa poprawnie i czy usterka została usunięta.
>
> Z góry dziękuję,
> Joanna J******
> Pomoc Techniczna HP

Ja nie znam polaki

Jednakże, istnieją 3 nierozstrzygniętych kwestii, 1-small i 2 głównych:

1) Klawiatura została zmieniona. Oryginalny był kanadyjski francuski,
teraz jest to (chyba) amerykańskiej.
Jako, że coraz to trwało przez większą część czasu ustalania (prawie
miesiąc), HP może się tego prawa (gdybym wiedziała, że chodzi o zmianę
tak, by prosiłem hiszpański klawiatury (szybciej dostać, myślę, że i
mi pasuje lepiej).

Nic wielkiego, choć.

2) Dysk został wymazany. Na laptopie zwrócił się w do problemów ze
sprzętem. I HAD * * tam cenne dane. Dlaczego to się stało?

To jest wielka sprawa, (szczerze mówiąc, to nie do przyjęcia), ale ani
Ty, ani ja nie mogę nic z tym zrobić.

3) Ten laptop został skomercjalizowany, kupiłem go z 6 GB pamięci RAM.
Wrócił z 4GB RAM.

To jest wielka sprawa i można coś z tym zrobić.
Wyślij mi brakuje 2GB RAM, * jak najszybciej *.

Jeśli masz jakiekolwiek pytania o mnie otwarciu laptopa, aby dodać do
pamięci o warrantly, a następnie wysłać technika z pamięcią.

Wysyłanie do was, ze względu na czas, który miał to naprawić, i pkt 2)
powyżej, nie jest rozwiązaniem.

Wyjeżdżam Polska w 2 tygodnie. Jeśli jesteś wystarczająco szybki,
można złapać mnie tutaj, w przeciwnym wypadku trzeba będzie wysłać go
do Argentyny.

Trzeba mój obecny polski adres w dokumentacji, ale tutaj jest, tylko w
przypadku:

Surowieckiego 10
62-200 Gniezno

Jeśli nie zdążyć na czas, będę przekazania moich argentyńskich zwracam
się do was w razie potrzeby.

Biorąc pod uwagę krótki czas dostępna, oczekuję odpowiedzi od ciebie jutro.

Dziękuję,
Gerardo Malazdrewicz

P. S.: Użyłem Google Translate przetłumaczyć tę wiadomość z
angielskiego na polski.
Jeśli to możliwe, opowiadają się tej rozmowy będą kontynuowane w
języku angielskim.

Dla chcącego nic trudnego. Gerardo sam napisał maila po polsku!

Załącznik nr 2:

2010/10/24 Gerardo Malazdrewicz

This PC was reported to service having a failed fan, giving error 902 (Actual issue, BIOS which reportedly fix this issue was already updated, there was an issue with the fan). Also, it has a loose key, and I asked to fix that (In hindsight, this was probably a mistake).
It was picked up on September 23. Almost A FULL MONTH, and still no solution, nor one in sight.
In October 5th, I(*) was told fan was fixed, waiting for keyboard.
In October 12th, was told Wi-Fi was not working.
On October 20th, was told: waiting for 7(!) different parts, including Operating System (NO!!)
UPDATE: They said they reinstalled system (which was up-to-date regarding BIOS, drivers). WHY??? And that the PC is ready, working, and sending it (SAME person who told me about 7 parts needed 15 mins ago).
October 21th: It arrived.

PROBLEMS:
* System reinstalled. WHY THE HELL was this done? Who did this, and who authorized this? I lost valuable data, why?
* 4GB RAM (see attachment). Used to have 6GB RAM (you can check how this particular product is sold, inside HP. If you are unable or unwilling to do that, I’ll see to get proof of that) . Where are the other 2 GB RAM?
* Different keyboard. Thought you took all this time waiting for a keyboard from across the ocean to arrive.
If not the case, why did this took almost a month?
If the case, and the keyboard is American, didn’t you notice original was Canadian?
If I knew you were to change it anyway, I would had asked for a spanish keyboard.

According to

HP ENVY 15
Maintenance and Service Guide
Document Part Number: 577xxx0-001
September 2009 the right part number for the original keyboard is: 57xxx5-121 (for use in French Canada).
I don’t know what you requested or what you got, but what I have now is not that.

Another note:
On October 15th, Artur Biereta promised an e-mail reporting status, in english, to gerardo@bridge…..com (my work address). I did not see anything of that kind.
He also asked to be shown Terms of Warranty, which I do not have here (they are back in Argentina).
I found this, though: HP IT Resource Center URL, http://www.itrc.hp.com/service/ewarranty/warrantyInput.do

Country/Region of Purchase: Canada
Product Number: VMxxxx
Serial Number: CNFxxxxxxxx

gives:
Serial Number CNF9460PSH
Product Number VM248UA
Product Description HP ENVY 15-1050CA NB PC ALL
Date of Warranty Check 20 Oct 2010
Warranty Type Base Warranty
Wty: HP HW Maintenance Offsite Support
Status Active
Start Date 06 Jan 2010
End Date 05 Jan 2011
Service Level Std Office Hrs Std Office Days , Std Office Hrs Std Office Days , Global Coverage , Standard Material Handling , Standard Parts Logistics , No Usage Limitation , 5 Business Days Turn-Around , Pickup by HP , HP Ships to Customer Site
Deliverables Offsite Support & Materials
Hardware Problem Diagnosis
Wty: HP Support for Initial Setup
Status Active
Start Date 06 Jan 2010
End Date 05 Jan 2011
Service Level Std Office Hrs Std Office Days , NextAvail TechResource Remote , 2 Hr Remote Response , Unlimited Named Callers
Deliverables Initial Setup Assistance

Note Service Level says „Global Coverage”, so I considered his inquiry about whether the PC is covered answered. It also says „5 Business days turn-around”. Not complied with, by far. Some leeway on getting a Canadian French keyboard (assuming you actually put a new one there), but how much time would that take?

In view of the related above, SOLUTIONS:
* Missing Data: Nothing you can do, nothing I can do.
* Missing Memory: Send it to me, ASAP. According to the document cited above, the part number is 576816-001.
* Different keyboard: You can’t fix that in an acceptable time (I will be in Poland for a month). So I will live with it, at least for now.

Gerardo Malazdrewicz

(*) Actually, my host, who speaks polish. Tech support REFUSED to talk to me, even when able to, instructing mo call British HP (!), even when told PC was ALREADY in Tech Support. This made no sense.

Czekamy na odpowiedź.

Be Sociable, Share!

•